如果您的办公室在晚上和周末关闭您不应该

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在这些时间之外回复电子邮件或电话。如果您同意一定数量的可交付成果请提供该数量而不是更多。或者如果您指定了一定的时间用于会议和直接沟通那么您应该花在这上面的时间。这通过三种方式增强了客户服务这意味着当你做这件事的时候你清楚地知道你在做什么以及为什么这样做。每个人都喜欢清晰。它要求您的客户尊重您的时间和界限对尊重您时间的人友善要容易得多。它还可以保留您团队的精力和带宽以便他们可以全身心投入提供优质服务。沟通时保持一致与大多数行业一样通信行业也有自己的词汇。该行业内的公司对不同的概念有自己的术语和定义。组织也有自己的处理问题疑虑协作和反馈的方式。对于您遇到的问题您还能想到什么比不知道如何获得支持更令人恼火的事情吗真令人气愤。这种刺激一直存在。并被谈论。很多。通常我们的客户并没有按照我们的行业术语进行操作。他们也不应该这很微妙而且他们还有其他优先事项。但这意味着作为服务提供商的您有责任确保您的表述清晰一致以便他们知道会发生什么。知识的诅咒我们与一家提供非常具体的营销服务的组织合作。

我们知道他们做什么而且他们非常非常擅长自己所做的事情但他们很难谈论他们所做的事情对普通商业受众有意义。我们不知疲倦地努力向他们传达适当的信息但有时他们自己的词汇会妨碍我们。今年早些时候他们差点就获得了一家财富十强公司的合作签名。他们发送了协议和工作范围但没有再收到他们的消息。现在已经三个月了还有蟋蟀。当我们剖析可能发生的情况时我要求看看他们发给他们的是什么。这个协议 斯洛文尼亚移动的数字 很好而且相当标准。但工作范围如此错综复杂充满了行话连我都不知道他们要为公司做什么。我读了三遍试图弄清楚工作产品和可交付成果是什么但无法理解它。而且如果我在三次尝试中都无法做到这一点那么潜在客户就不可能做到。最值得记住的事情之一是你受到了知识的诅咒。这意味着您与自己所做的事情如此接近以至于您忘记了并非每个人都具有相同水平的知识或任何水平的知识。我一直喜欢用祖母测试。如果我可以向祖母解释并且她能理解我就可以将其发送给客户或潜在客户。这是一个很好的经验法则。让您的团队参与进来确保您的团队了解您为将客户服务放在首位而所做的一切至关重要。



如果您的团队成员尤其是面向客户的团队成员不了解界限沟通标准以及您提供的服务的最终目标他们就无法很好地让客户满意而且这不是他们的错如果团队成员对在特定情况下该做什么感到困惑收到了混杂的信息或者在没有所需的所有信息或资源的情况下处理困难的情况则无法提供您期望的服务水平。劳拉彼得罗利诺谈到与她联系的非常非常友好的电信支持人员时她一语中的但他们完全无法回答她的问题或帮助她。注意到电信公司的主题了吗作为客户有这样的经历真是令人沮丧。你知道吗对于团队成员来说这也很糟糕。与您的团队定期进行培训了解他们应该如何为您的客户提供服务更重要的是询问您的团队他们需要什么支持才能尽可能地做好工作。如果他们在一线他们比你更了解重复出现的问题是什么以及如何提供愉悦而不仅仅是良好的服务。积极主动伸出援手如果您正在做我迄今为止谈到的所有事情那么在使您的客户服务成为一流方面您就已经遥遥领先。但如果那不是你让我提出一个反问问题人们最大的客户服务投诉是什么缺乏个人关注。这是可以修复的事情。就像我们建议高管离开办公桌并在办公室或生产车间走动一样接触客户也是如此。不一定是每个客户也不一定是所有时间但正如托尼谢在传递幸福中谈到的那样领导者每月接触少数客户将会提高个人关注度每次都上升约个等级。